Как мога да подам оплакване/възражение/жалба и какъв е процесът по неговата обработка?

Най-лесният начин да се свържеш с нас и да подадеш своето оплакване е като ни пишеш на support@giftcards.eu. Оплаквания се приемат и по всички останали начини за комуникация, описани в Общите условия за услугата.

Моля, имай предвид, че можем да обсъждаме въпроси, свързани със закупени от теб GiftCard карти, само след като те идентифицираме. Ако оплакването се предявява чрез представител, то трябва да бъде придружено и от изрично писмено пълномощно. За да защитим твоите данни, ще потвърдим упълномощаването с теб – обикновено с обаждане на регистрирания в профила ти телефон, което записваме. Само ако такова потвърждение се окаже невъзможно, ще се наложи да поискаме пълномощно с нотариална заверка на подписа. Когато си представляван от адвокат, е достатъчно адвокатско пълномощно.

С нас можеш да общуваш на български или на английски език. Ние ще отговорим на един от тези два езика, съгласно посоченото в договора за услугата.

Всяко получено оплакване се регистрира автоматично. Tи ще получиш от нас потвърждение, че сме го приели, заедно с номер, който следва да използваш при всяка следваща комуникация с нас. Ние ще се свържем с теб възможно най-бързо със становище по твоя казус или в случай че е необходимо разследване, ще ти посочим последващите стъпки, които трябва да предприемеш.

Преди да ни изпратиш своето оплакване, моля, увери се, че си включил следната информация:

• Изчерпателно описание на засегнатата услуга или продукт;
• Датата, на която проблемът е възникнал за пръв път;
• Допълнителна информация, напр. екранни снимки, кореспонденция и др.;
• Какви мерки би искал да предприемем?

На база на предоставената от теб информация ще направим необходимите проверки и ще изпратим нашето окончателно становище относно полученото оплакване на официално регистрирания имейл в твоя профил за услугата в срок не по-дълъг от 15 работни дни. В случай че казусът изисква повече време за неговото решаване, срокът за отговор може да бъде удължен до 35 работни дни, като задължително ще бъдеш уведомен за забавянето и причините, поради които се налага удължаването на срока. Посочените срокове започват да текат от момента, в който получим твоята жалба. По всяко време можеш и сам да ни попиташ докъде сме стигнали, като посочиш номера на оплакването си.

Молим те да следиш имейла си. Възможно е да се свържем с теб за допълнителни детайли.

В случай че не получим отговор от твоя страна в срок от 7 дни след поискана допълнителна информация или документи, ще се произнесем по твоето оплакване въз основа на получената информация и описание. Ако след време се свържеш отново с нас, в системата ни ще се създаде нова заявка.

Отговорът ни ще получиш в писмена форма на дълготраен носител като съобщение до официално регистрирания имейл в твоя профил за услугата, откъдето можеш да го запазиш и да се позоваваш на него и по-късно. В случай че жалбата ти е получена на нашия пощенски адрес, ние ще изпратим писмен отговор по куриер до посочения от теб адрес за кореспонденция. В отговора ще намериш какво сме установили, на какво основание сме стигнали до заключението си и какви са възможностите ти, ако то не те удовлетворява напълно.

В случай че не ти отговорим в горепосочените срокове или не си удовлетворен от нашето окончателно становище по твоето оплакване, можеш да се обърнеш към следните органи:

• Помирителна комисия за платежни спорове на адрес: България, София, ул. “Врабча” 1, ет. 4 

Телефон: +359 2 9330565;

E-mail: adr.payment@kzp.bg

Сайт: www.kzp.bg и http://abanksb.bg/pkps

• Алтернативно, можеш да се обърнеш и към компетентния орган за извънсъдебни спорове в твоята държава, като този орган е задължен да изпрати твоето оплакване до компетентния орган на Република България или да използваш онлайн платформата за решаване на извънсъдебни спорове: Националната асоциация за извънсъдебни спогодби (НАИС) – https://nais.bg/en - член на FIN-NET.